Se você passar por uma agência do Itaú em Belo Horizonte, Campinas ou bairros periféricos de São Paulo nas últimas semanas, pode notar algo diferente: menos balcão tradicional, mais espaço de atendimento rápido, totens que parecem emprestados de aeroporto e funcionários circulando com tablets. Não é reforma estética — é estratégia.
O maior banco privado do país está respondendo às fintechs não só com app, mas reinventando o ponto físico que muita gente já dava como morto. E os números começam a aparecer em relatórios internos que vazam para o mercado em forma de "aumento de abertura de contas na faixa 18-30 em agências reformadas".
Por que agência ainda importa
A narrativa dominante nos últimos anos foi simples: jovem abre conta no celular, banco tradicional perde. Só que a realidade brasileira é mais misturada. Muita gente abre conta digital e ainda precisa de agência para resolver problema de cartão, contestar transação ou pedir crédito para um negócio informal.
Conversamos com quatro gerentes de agência — dois em Minas, dois em São Paulo — que participaram de treinamento para o novo modelo de atendimento. Todos descreveram a mesma meta: reduzir tempo de espera para menos de dez minutos e aumentar resolução no primeiro contato. Parece operacional, mas é disputa de cliente.
O Nubank ganhou no cadastro. O Itaú quer ganhar no dia em que o cliente precisa de alguém olhando na cara dele.
O que as fintechs estão fazendo em resposta
Do outro lado, Nubank e concorrentes investem em atendimento humano via chat e em pontos físicos parceiros para depósito e saque. A diferença é escala e custo fixo. Banco tradicional tem agência em quase todo bairro de classe média; fintech precisa escolher onde colocar cada parceiro.
Em Contagem, na região metropolitana de BH, uma loja parceira de fintech registrada em maio ficou entre as mais movimentadas do estado, segundo comerciante que opera o ponto. O movimento veio de usuários que precisavam de serviço presencial e não encontravam solução rápida no app. Caso pequeno, mas ilustrativo.
Impacto nas cidades
Reforma de agência bancária parece tema corporativo distante até você perceber que gera obra, emprego temporário de marceneiro e pintor, e muda fluxo de pedestres na rua comercial. Em Campinas, uma agência reformada na região central levou seis semanas de obra — período em que o comércio ao redor reclamou de poeira e depois elogiou o aumento de movimento.
Para prefeituras, banco de bairro ativo é arrecadação de IPTU e ISS de reforma. Para moradores, é segurança percebida: rua com agência aberta e iluminada até mais tarde funciona diferente de ponto comercial fechado.
O que o investidor deveria observar
No Itaú, a aposta híbrida tem custo. Capex em agências compete com investimento em tecnologia. Margem de serviços digitais é melhor, mas perda de share de jovens pode custar caro em dez anos. Gestores institucionais debatem qual lado pesa mais — e ainda não há consenso claro nos modelos.
Para o cliente comum, a competição é boa notícia. Taxas de manutenção caíram, limites de crédito subiram para perfis que antes eram ignorados, e atendimento melhorou nos dois lados. O que muda é a forma — app ou balcão —, não necessariamente o resultado.
Vamos seguir acompanhando a reforma de agências em outras capitais e o que os concorrentes digitais anunciam em resposta. A guerra silenciosa continua — só que agora passa pela esquina do seu bairro.